Corina VÂRLAN
7724 vizualizări 3 sep 2014

Scandalul iaurturilor cu fructe suspecte de dioxină a zguduit cu 7 ani în urmă industria de produse lactate din România. Implicaţiile acestuia au fost atât de grave, încât cazul Danone a ajuns subiect de studiu atât pentru specialiştii în domeniul gestionării situaţiilor de criză, cât şi pentru studenţii de la unele dintre facultăţile din ţară.

Două loturi de iaurturi cu fructe care aparţineau Danone România au fost suspectate în acea vară că ar conţine o cantitate mai mare de dioxină decât în mod normal. Produsele au fost retrase de pe piaţă de către Autoritatea Naţională Sanitară Veterinară şi pentru Siguranţa Alimentelor (ANSVSA) pentru realizarea unui set de analize, iar reacţia consumatorilor nu a întârziat să apară.

Chiar dacă analizele de laborator s-au dovedit a fi negative, unii dintre români au evitat o perioadă îndelungată de timp să mai cumpere iaurturi, în special pe cele cu fructe.

Teama lor a fost alimentată şi de reacţia întârziată a producătorului de lactate şi a dus la trei luni de scăderi ale vânzărilor Danone. Reprezentanţii companiei au fost nevoiţi să investească sume importante, în lunile de după declanşarea scandalului, în campanii de promovare.

Cum trebuia, de fapt, gestionată criza Danone

Toate aceste complicaţii, care s-au reflectat negativ şi asupra industriei de profil, ar fi putut fi evitate dacă la acea vreme ar fi fost angajat un consultat care să îi ghideze pe şefii companiei şi să le ofere acestora soluţia pentru gestionarea corectă a crizei în care se aflau.

"Este un caz despre care ştim astăzi că nu a fost chiar bine gestionat la momentul respectiv. Toată lumea se aştepta ca producătorul să intervină. A făcut acest demers printr-o vedetă TV, dar la mult timp după ce faptul se consumase şi, în conştiinţa publică, evenimentul deja se sedimenta", a declarat pentru gândul Lucian Vînătoriu, crisis management specialist şi unul dintre partenerii firmei de consultanţă Hostile Context Management.

"Este uşor de spus retroactiv, dar este posibil să se fi găsit în momentul respectiv soluţii mai bune şi anume să se fi ieşit foarte rapid într-o primă instanţă şi să se fi admis faptul că este posibil să existe o problemă. Să spună <noi retragem produsul, îl înlocuim>", adaugă el.

Vînătoriu spune, totodată, că astfel de situaţii de criză dificile apar de cele mai multe ori în companiile foarte mari. "Reprezentantul local spune <eu am nevoie de o informaţie de la headquarter> ori până circulă informaţia aceea de la hearquarter până la nivel local durează. Criza deja s-a răspândit", este de părere specialistul.

"În situaţia Danone a lipsit exact acest răspuns rapid care să admită sau să clarifice problema apărută din punctul de vedere al publicului consumator", adaugă el.

Chiar dacă Danone nu a gestionat corect, în opinia specialiştilor, situaţia de criză cu care s-a confruntat în 2007, astăzi compania care produce iaurturi în România de 15 ani rămâne lider pe piaţa locală pe acest segment. Anul trecut Danone a înregistrat venituri de 109 milioane de euro.

QUIZ

Ce sfaturi le dă specialistul în situaţii de criză şefilor din România

Unul dintre cele mai importante lucruri pe care trebuie să le facă un şef de companie este acela de a se asigura că în momentul în care o situaţie de criză apare are persoane care să se ocupe competent de aceasta. Astfel, primul sfat pe care îl dă Lucian Vînătoriu patronilor români este acela de a face training-uri cu factorii de decizie din companie pentru ca aceştia să poată lua deciziile potrivite într-un astfel de moment dificil.

"Nu e lucru uşor pentru că într-o companie nu se întâmplă două crize la fel", spune Vînătoriu.

Marile companii sau firmele în care există deja o cultură a riscului sunt pregătite să implementeze rapid planuri de business continuity şi business recovery. Acest lucru nu se întâmplă însă în cazul multor firme mijlocii şi mici. De asemenea, un plan "pe puncte" nu poate fi conceput pentru că fiecare situaţie de criză este diferită.

"Planurile de recuperare sau de continuitate a afacerii trebuie să implice o doză mare de flexibilitate. Din experienţa noastră ele suferă tocmai din acest lucru. Planurile sunt făcute ca şi cum criza aceea ar urma anumiţi paşi, ori crizele se întâmplă aleatoriu, când te aştepţi mai puţin şi cu o amploare pe care nu ai anticipat-o", conchide specialistul Hostile Context Management.

Citește și: