Silviu Bănilă
1400 vizualizări 23 apr 2018

Când un director primeşte un email de la Jeff Bezos care conţine un singur semn de întrebare, „?”, este clar că magnatul îşi face griji din cauza reclamaţiei unui client. Explicaţia a fost oferită chiar de Bezos, în timpul unui interviu, scrie Business Insider.

„Încă mai am o adresă de email, unde primesc mesajele clienţilor”, a explicat miliardarul. Chiar dacă nu răspunde personal la emailuri, asta nu înseamnă că nu le citeşte.

„Le văd aproape pe toate. Le trimit celor responsabili un semn de întrebare. Este prescurtarea de la „poţi să te uiţi la asta? De ce se întâmplă asta?”, a spus Bezos.

Recepţionarea unui asemenea email reprezintă un lucru obişnuit la Amazon. Pe de altă parte, orice director care primeşte un asemenea mesaj va avea „inimă încărcată”.

Managerul respectiv trebuie să renunţe la activitatea curentă şi să se ocupe urgent de problema semnalată de Bezos. Uneori, asta înseamnă nopţi şi weekenduri întregi de muncă, a declarat unul dintre managerii de la Amazon. Dar Bezos consideră că adresa de email, jeff@amazon.com, este o modalitate de a relaţiona cu clienţii, greu de administrat în calitate de director, unul „rupt” cumva de rutina de zi cu zi, care „vede” compania doar prin prisma rapoartelor.

„Avem tone de evaluări”, a declarat Bezos. „Când livrezi miliarde de colete în fiecare an, ai nevoie de date bune: le livrezi la timp? Le livrezi la timp în fiecare oraş? În complexele de apartamente?... Coletele au prea mult aer în ele? Ambalajul este biodegradabil?”

Reclamaţiile clienţilor îi oferă lui Bezos o imagine de ansamblu. Dacă datele sale spun ceva şi câţiva clienţi spun altceva, atunci Bezos îi va crede pe cei din urmă. „Am observat că, între date şi anecdote, cele din urmă au de obicei dreptate. Există o eroare în sistemul de măsurare”, a explicat Bezos.

Bezos este „obsedat” de clienţii săi. „Vorbim despre asta, obsesia faţă de client, opusă obsesiei faţă de concurenţă”, a spus Bezos. Deseori, companiile spun că se concentrează asupra clienţilor, dar nu fac altceva decât să reacţioneze, să spioneze concurenţa. Dacă întreaga ta cultură corporate se bazează pe obsesia faţă de rivali, este greu să rămâi motivat, mai ales dacă eşti printre primii. Pentru că aceşti clienţi sunt mereu nemulţumiţi, mereu vor mai mult. Indiferent de concurenţă, trebuie să te situezi în spatele clienţilor. Ei te vor ghida mereu pe drumul cel bun”, a mai spus Bezos.

Citește și: